Nombre d’établissements commerciaux ou de services tels que les hôtels, restaurants, boutiques (de luxe souvent) ou encore concessionnaires automobiles, font régulièrement appel à des clients ou visiteurs mystères, pour tester et évaluer la qualité de leur accueil et de leurs prestations. Zoom sur une activité aussi ancienne que la notion d’expérience client, et coup de projecteur sur le profil et la journée type du client mystère.
Client ou visite mystère : pour quoi faire ?
La visite mystère est un service contracté par un établissement auprès d’une entreprise spécialisée pour conduire une sorte d’audit de ses services et de son accueil client. Le but est de recueillir un maximum d’observations factuelles mais également d’impressions (forcément personnelles donc) sur l’accueil réservé à un client lambda au sein de l’établissement concerné, en vue d’en extraire des pistes d’amélioration du service.
Comment se déroule une visite mystère ?
Comme son nom l’indique, une visite mystère se déroule en toute discrétion, sans que le personnel ni même parfois les responsables du personnel ne soient préalablement informés. Le client ou visiteur mystère se présente donc comme un client ordinaire, et prend note de tout ce qui permet d’objectiver la qualité de l’accueil qui lui est réservé : salutations, temps écoulé avant d’être pris en charge par un vendeur, services à sa disposition tout au long du temps passé dans l’établissement, etc. Le visiteur mystère dresse ensuite un compte-rendu détaillé (d’après une grille fournie par l’agence employeur) qui servira de base au débriefing client.
Comment devenir visiteur mystère ?
Il n’existe pas de formation officielle pour devenir client mystère, aussi ce sont généralement les agences spécialisées dans l’activité de client mystère qui se chargent de former les personnes intéressées. Les qualités recherchées sont un sens de l’observation élevé, une sensibilité éprouvée à la relation client, ainsi qu’un fort degré d’adaptabilité à des environnements très divers.
